Новости   Туризм и отдых   Домашний очаг   Наука   Культура   Гаджеты   Природа   Здоровье   Автомобили   Юмор   Игры   Фильмы  Развлечения  Спорт


НЕ БОЯТСЯ КОНКУРЕНЦИИ, ПРОДАЖИ ЗАШКАЛИВАЮТ. ЗНАЕТЕ ПОЧЕМУ?

Эксперты из успешного Интернет-бизнеса, существующего с 1999 года, поделились ценным опытом по созданию Интернет-магазина! А мы раскрываем эти секреты вам!
НЕ БОЯТСЯ КОНКУРЕНЦИИ, ПРОДАЖИ ЗАШКАЛИВАЮТ. ЗНАЕТЕ ПОЧЕМУ?

Постоянная клиентура как оплот Интернет продаж

Многие считают, что значимые денежные вложения в дорогостоящую рекламу, направленные на завоевание своей доли рынка, привлекут им кучу клиентов в короткий отрезок времени. Но по мнению наших экспертов, это позволит лишь просадить кучу денег в тот же самый короткий срок. Они быстро поняли, что это не самый лучший путь к коммерческому успеху.

Привлеченные громкой рекламой люди, безусловно, приобретут ваш товар (услугу) по одному разу – но ваша цель должна быть в том, чтобы как можно больше клиентов отныне покупали у вас теперь постоянно.

Вот моменты, обратить внимание на которые нужно обязательно.

1. Количество клиентов, которые приобрели ваш товар один раз, а потом купили у вас повторно в течение года (трех месяцев, одного месяца). Важен не столько период времени, а то, что этих клиентов вы теперь можете отнести к постоянным. Выведите процентное соотношение таких клиентов к общему числу ваших покупателей и вы будете четко представлять, насколько эффективно вы работаете, насколько конкурентоспособна ваша компания и производимые товар или услуга. Теперь вы должны всеми силами стремиться повышать этот процент.

2. Среднее арифметическое всего приобретенного у вашей компании за годичный период. И опять временной отрезок не важен – имеет значение лишь соотношение числа покупок и числа постоянных покупателей. Число приобретений на одного постоянного клиента должно расти – в этом ваша цель.

Также очень значимо число, получившееся при умножении двух вышеописанных показателей. Оно демонстрирует, правильным ли путем вы идете в своем Интернет-бизнесе.

«Сарафанное радио» как реальный факт, успешно работающий в Интернете.

Интернет – удивительное явление в сфере обмена информацией. Один ваш довольный клиент может сообщить о вашем чутком сервисе и прекрасных качествах вашего продукта ста своим друзьям одним-единственным кликом мышки. И это сподвигнет их тоже обратиться именно к вам! А у них еще по столько же друзей и они «ретвитнут» им! Идеальное развитие событий.

Но! Обратный вариант настолько же вероятен. Один неудовлетворенный клиент так же широко «разнесет» информацию, которая вам невыгодна. Прислушайтесь к пословице «Добрая слава лежит, а худая – бежит» и выверяйте каждый шаг в своем бизнес-процессе.

И пусть досконально проследить пути движения информации невозможно, но мы всегда спрашивали новых покупателей, как они узнали о нашей компании. Так вот, основной путь, это, выражаясь по-простому, «кум куме, а кума каждой хрюшке». О нас рассказывают друзья, знакомые, родственники, участники форумов, члены различных сообществ.

Так что ни в коем случае не недооценивайте действие «сарафанного радио» на просторах Интернета.

Снижать цены – это далеко не залог успеха

Когда компания наших экспертов только начинала свою работу, они экспериментировали, даря каждому новому клиенту 10-процентную скидку. Так они хотели стимулировать клиентов покупать именно у них. Однако, по результату анализа активности покупателей оказалось, что большинство покупателей, которых хорошо привлекала эта скидка, впоследствии не стали постоянными клиентами. Они гнались за ценой, а не за качеством товара. Как только конкуренты тоже снижали цену, клиенты «перебегали» к ним.

Бизнесмены сделали выводы и не стали больше дарить безадресные скидки. Они решили выделиться из толпы при помощи других методов. Работники компании сконцентрировались на улучшении качества обслуживания и более развернутом выборе. На сегодняшний день их розничный Интернет-магазин имеет высокую прибыль, хотя не объявляет никаких акций и не делает скидок.

Предоставление высококачественного и высокопрофессионального обслуживания и широкого выбора товара, укомплектованного со вкусом и знанием, неизбежно приведет к тому, что количество постоянных покупателей будет расти, а добрая слава будет распространяться семимильными шагами.

Информация о наличии товара, предлагаемого Интернет-магазином, должна быть на 100% точна!

Всем тем, кто имеет дело с оптовыми поставщиками, давно известно, что то, что было заказано, и то, что прибыло в итоге, это, как говорят в Одессе, «две большие разницы». При оптовых операциях, смирившись с этим, сразу закладывают процент «на бой», «на утруску», «на разнопаровость». Но при продаже конкретному розничному покупателю, если чего-то в вашем Интернет-магазине вдруг не окажется в наличии, это будет «потеря потерь» для вашей репутации.

Наши эксперты в начале деятельности своей компании при выполнении заказов рассчитывали на партнеров, занимающихся прямой доставкой. Они тогда еще не понимали, что их сведения о наличии товара, которые потом вывешивались на сайте, не на 100% точна. Самый лучший показатель точности сведений от партнера-поставщика достигал не более 90%.

Опять же сделав соответствующие выводы, бизнесмены полностью отказались от прямой доставки и организовали свой собственный склад и взялись за самостоятельное формирование запасов. Тогда точность сведений о наличии товара составляла 98%. Поначалу посчитали, что этого будет достаточно, но быстро поняли, что это не так. Эксперты поразились, узнав какую волну негативных отзывов могут вызвать всего лишь эти два процента неудовлетворенных клиентов.

Поэтому система складирования была полностью перестроена. Теперь точность сведений о запасах равняется 99,99%.

Конечно, на перестройку было затрачено много времени и средств. Но результат того стоит – разошедшиеся по сети положительные отзывы и внушительное количество постоянных покупателей говорят сами за себя.

Распределять товар нужно из центра

Первый собственный склад, организованный компанией наших экспертов, находился на юге страны, поскольку именно там находился центральный офис фирмы. Для жителей этого региона, конечно, это было очень удобно, а вот жителям северных районов страны доставляли еле-еле за шесть дней. Уже в первый год функционирования Интернет-магазина бизнесмены осознали свою ошибку. Ведь понятно, что чем оперативнее доставка, тем больше клиентов переходят в разряд постоянных и тем больше положительных отзывов порождает «сарафанное радио».

Теперь склад компании расположен в центре страны, откуда можно наземным транспортом доставлять заказы за два дня 70% клиентов. К тому же рядом располагается хаб UPS (воздушной сети для доставки грузов и отправлений), что дает возможность обрабатывать заказы без излишней спешки и при этом доставлять их очень быстро.

Средства, вложенные в качество обслуживания – это ценные инвестиции

Начиная свой бизнес, наши эксперты шли тем же путем, что и многие другие – рассматривали варианты минимизации затрат. Это затрагивало и департамент по обслуживанию. Затраты снизить удавалось, но это плохо влияло на будущую выручку. Недовольные клиенты не обращались к ним снова, да при этом еще и распространялась нехорошая молва.

Только через два года работы руководители компании поняли – вложения в качество обслуживания – это самые выгодные инвестиции, а не дополнительная статья ненужных расходов. Теперь все пожелания клиентов учтены – колл-центр компании работает 24 часа и без выходных, а операторов в штате даже немного больше, чем требуется. Только чтобы потенциальный покупатель не ждал на линии.

Департамент по обслуживанию носит теперь название «Группа лояльности клиентов». Это сразу дает понять и покупателям, и самим работникам, как в компании ценят долгосрочные отношения с клиентами.

Начать можно с небольшой цели, но концентрироваться на глобальном

Признайтесь – как хотелось бы «проснуться богатым» - иметь сногсшибательные продажи начиная с первого дня запуска вашего Интернет-бизнеса. Но к чему мечтать зря – для взлета продаж всегда требуется время. Способа другого нет.

Время понадобится для выяснения, что ваш потенциальный покупатель будет готов приобретать онлайн. Это однозначно будет отлично от того, что он покупает офлайн.

Время будет нужно для экспедиторов, которые должны именно в онлайне научиться закупать и управлять запасами. Это все тоже по-другому, чем в офлайне.

Понадобится время, чтобы отрегулировать работу склада. Управление складом при мелкооптовой торговле отличается от этого же при крупнооптовых поставках. Это разные цели и разные бизнес-процессы. Работа склада, предназначенного для Интернет-торговли, потребует времени на ее освоение и понимание.

А приятная новость в том, что время на все это вам требуется, так как вы понимаете, что ваша цель – чтобы все покупатели становились постоянными, а не привлечение новых, но разовых клиентов. И как только вы вычислите эту «формулу успеха» применительно к направленности вашего Интернет-магазина, рост ваших доходов начнется по экспоненте.

Не таите информацию из боязни конкурентов

Обычно люди от бизнеса всегда немного скрытные, особенно розничные продавцы. Они оберегают свои фирменные секреты от конкурентов, как хозяйки-кореянки рецепты своих салатов.

Но мы хотим открыть вам секрет – политика открытости в том, что касается вашего бизнеса принесет вам только пользу. Не бойтесь делиться информацией со своими рядовыми работниками, клиентами и деловыми партнерами.

Наши эксперты создали на базе своего сайта «экстранет». Зайдя в этот раздел, любой поставщик получает доступ к базе данных, которой пользуются экспедиторы компании. Он видит отчеты о реализации, объем заказов, остатки запасов. Может даже сам сформировать заявку на поставку. Нет ничего такого, что мог бы сделать экспедитор, а поставщик – не мог. И это было сделано сознательно, так как владельцы компании придерживаются мнения, что чем прозрачнее бизнес-процесс, тем лучше для его эффективного функционирования.

Ведь если вы предоставляете своим клиентам действительно высококлассное обслуживание, конкурентов можно не бояться. Страх перед конкуренцией «ворует» вашу драгоценную энергию. А ее всю надо направлять на то, что действительно важно – на клиентов.

Вы, конечно, изумитесь, но в компании наших экспертов есть очень необычная услуга. Если клиент не нашел нужного товара у них, операторы помогут отыскать «такой же, но с перламутровыми пуговицами» на сайтах конкурентов. Их даже специально этому обучают. Более того, если нужного товара нет и в Интернет-магазинах, оператор обзвонит местные магазины в районе проживания клиента и направит его туда, где товар есть.

Кто-то не поверит, но в этой компании действительно делают для потенциального клиента так много. Не удивляйтесь – все продумано. Ведь значима не одна продажа сама по себе, а лояльность каждого клиента и долгосрочные отношения с ним.

Вот поэтому, при ТАКОМ обслуживании, конкуренция и не важна.

Корпоративной культурой нужно грамотно управлять

Верить в то, что вы будете предоставлять своим клиентам великолепное обслуживание, - это хорошо. Но передать эту веру каждому своему сотруднику – это уже не так легко. А ведь чтобы достичь высокого уровня обслуживания, в этот процесс должны быть вовлечены абсолютно все работники.

Один из путей достижения вышеназванной цели – сформировать в своей компании сервис-ориентированную культуру. Причем не только в центре лояльности клиентов (или депатраменте по обслуживанию) но на всех уровнях, во всех отделах компании.

Подумайте, ведь сотрудник компании, чем-то недовольный, нечастный, не понимающий ценности высококлассного обслуживания и не верящий в его волшебную силу, просто не сможет это отличное обслуживание предоставлять.

В компании наших экспертов, когда организация имела еще скромные размеры, развитие корпоративной культуры шло само по себе. Но в определенный момент эволюции и роста вашей компании управление корпоративной культурой нужно брать под чуткий контроль. Число работников увеличивается, и дух и наполнение рабочей среды должны измениться. Если корпоративной культурой не управлять, она примет вид беспорядочной смеси из кусочков культур других компаний – а надо ли это вам?

Конечно, на управление корпоративной культурой необходимо затрачивать время и ресурсы, но ваши вложения непременно будут вознаграждены. Все устремления и настроения сотрудников будут вам видны и понятны. Вы убедитесь, что люди осознают ценность высококлассного обслуживания. И если вам удастся поддерживать клиентоориентированную корпоративную культуру, то успех будет вам сопутствовать непременно. И многие ваши бизнес-задачи решатся сами собой.

Слушайте себя

Многим начинающим бизнесменам кажется соблазнительным пригласить разрекламированных знатоков-консультантов. Как говорится, «пусть меня научат». Было бы слишком просто, если коммерческому успеху можно было научить. Любое предпринимательство – это риски. И принимать решения должен только тот, кто ответственен за бизнес, т.е. его владелец.

Наши эксперты при основании компании обращались к консультантам в различных сферах бизнеса много раз. Но по прошествии времени, набив шишки и сделав выводы, владельцы компании поняли, что надо было больше прислушиваться к своей интуиции и инстинктам. Больше слушать себя, а не жить чужим умом. Доверять себе.

Только вы знаете, как никто, свой бизнес от истоков и изнутри. Только вы можете решить, какой путь будет правильным для вашей компании.

Не бойтесь учиться на своих ошибках. Не судите себя слишком строго, если что-то сделали не так. Учитывайте это как опыт и двигайтесь дальше. Стремитесь выделиться из толпы, не идите проторенными путями – а именно на них направляют консультанты. Принимая решение, слушайте себя. Это ваш бизнес и только вы за него в ответе.

Надеемся, описанный в нашей статье опыт по созданию успешного Интернет-магазина пригодится вам и вы, преодолев все риски предпринимательства, достигнете небывалого успеха в бизнесе!

скачать dle 10.2 КиноСвин

Просмотров: 73020.05.14